L’une des leçons les plus importantes que les entreprises de Net Promoter® nous ont apprises était que le succès du système à fidéliser la clientèle reposait sur sa capacité à inspirer un engagement profond de la part des employés, en exploitant leur énergie, leur enthousiasme et leur créativité. Nous avons d’abord eu cette révélation en observant les Apple Store.
La plupart des emplois dans le commerce de détail ont tendance à être des postes à roulement élevé, à bas salaire et à faible satisfaction. Mais quelque chose de tout à fait différent se passait dans les Apple Store: les employés mettaient leur authenticité au travail, leur permettant de se connecter véritablement avec les clients. Les employés donnaient des conseils honnêtes, ce qui faisait que les interactions ressemblaient moins à des transactions de vente qu’à des recommandations technologiques personnalisées. Les employés se consacraient à rendre les Apple Store encore meilleurs pour les clients. En conséquence, Apple réalisait les ventes les plus élevées par pied carré dans le commerce de détail. Et les concurrents en prenaient note, repensant l’expérience de leurs employés et leur proposition de valeur.
Apple avait adapté le Net Promoter System®, traditionnellement utilisé chez les clients, pour engager les employés de ses quelque 500 magasins. En fait, Apple a inventé le terme Net Promoter for People. » Et bien que vous ne puissiez pas attribuer tout le succès d’Apple à Net Promoter for People, bon nombre de ses innovations de magasin emblématiques ont émergé des employés que cette approche a permis.
Le succès d’Apple nous a incités à rechercher des pratiques engendrant une inspiration et une satisfaction similaires des employés dans d’autres entreprises – et nous en avons trouvé beaucoup. Certains ont vraiment un impact significatif. Par exemple, Google applique l’analyse de données pour identifier ce qui motive les équipes les plus performantes. Enterprise Rent-A-Car forme ses managers à considérer les employés comme des partenaires plutôt que comme des subordonnés. Et la chaîne d’articles de sport REI utilise les médias sociaux pour encourager les commentaires des employés à travers les feux de camp de son entreprise. D’autres idées, telles que les tables de ping-pong, les déjeuners gratuits et le butin de l’entreprise, sont à la mode, mais peuvent ne pas bouger l’aiguille.
Nous avons passé ces dernières années à étudier ces méthodes et à les transformer en une approche simple que d’autres entreprises pourraient adopter pour obtenir les meilleures performances et la plus grande satisfaction de leurs employés. Nous nous sommes également inspirés de nos premières observations sur la façon dont les entreprises utilisent le Net Promoter Score® des employés, une mesure simple et populaire de l’engagement, mais qui n’intègre pas de moyen de faciliter l’apprentissage et un changement durable.
Prenant l’exemple d’Apple, nous l’appelons Net Promoter for People. Tout comme le Net Promoter System a fourni un langage et des pratiques pour utiliser le Net Promoter Score pour fidéliser la clientèle, Net Promoter for People applique la même philosophie aux employés inspirants. Fondamentalement, Net Promoter for People consiste à donner aux employés les moyens d’apporter de l’énergie, de l’enthousiasme et de la créativité dans leurs rôles afin que les clients reviennent, dépensent plus et partagent leurs expériences avec leurs amis et leur famille. Il s’agit de créer une culture dans laquelle les employés utilisent leur meilleur jugement et leurs meilleures idées pour ravir les clients et contribuer au succès d’une entreprise.
Malgré les meilleurs efforts des entreprises pour impliquer leurs équipes, plus de la moitié des employés se disent peu inspirés et insatisfaits de leur rôle, selon Bain Research. Seuls 19% des employés se disent inspirés et satisfaits – une énorme opportunité pour les entreprises qui apprennent à exploiter le potentiel de leurs équipes. Des employés inspirés, par exemple, offrent un meilleur service à moindre coût, créant ainsi plus de valeur pour les clients et les actionnaires. Une étude menée par Bain dans une banque a montré que les employés ayant les scores de promoteurs nets d’employés les plus élevés généraient des scores de promoteurs nets des clients plus de trois fois plus élevés. Nous avons vu ce même impact dans d’autres banques et dans d’autres industries.
Pour les praticiens de Net Promoter, Net Promoter for People apparaîtra comme une extension naturelle de leurs boucles de rétroaction et d’apprentissage. Pour les dirigeants qui sont nouveaux dans l’éthique de Net Promoter, un changement significatif commence par la confrontation à deux questions:
Que faudrait-il pour libérer l’énergie, l’enthousiasme et la créativité des employés?
Comment améliorerait-il l’expérience client?
Promoteur Internet pour les personnes au travail
La clique et les boucles intérieure et extérieure du système Net Promoter fournissent les canaux de communication critiques pour les entreprises qui tentent de promouvoir des cultures centrées sur le client. Dans Net Promoter for People, ces mécanismes vont encore plus loin en amplifiant la voix des employés qui essaient de faire le bien au nom des clients (voir la figure 1).
Huddles – développer l’état d’esprit d’un propriétaire grâce au travail d’équipe. Dans Net Promoter for People, tout comme dans le système Net Promoter, les employés à tous les niveaux d’une entreprise tiennent des réunions courtes et régulières pour discuter des commentaires des clients et montrer leur gratitude envers les contributions de leurs collègues.
Les employés, en particulier ceux qui travaillent directement avec les clients, se sentent souvent à la merci des politiques de l’entreprise. Mettez-vous dans la peau d’un représentant du service à la clientèle qui doit traiter les plaintes des clients concernant des factures confuses. Les clous donnent à ces employés l’occasion de discuter des défis auxquels ils sont confrontés, en séparant les problèmes qu’ils peuvent résoudre eux-mêmes de ceux qui nécessitent la contribution des autres dans une organisation. Les Huddles donnent aux employés une voix et un moyen de faire remonter les problèmes qui échappent à leur contrôle, aidant les employés à se sentir entendus et soutenus par la direction.
Les Huddles fournissent également un forum pour les meilleures idées des employés. Avant une clique, un membre de l’équipe peut recueillir les commentaires de ses collègues pour définir l’ordre du jour. À partir de là, les employés utiliseront le temps pour fixer des objectifs pour les efforts de leur équipe, identifier les obstacles potentiels pour les atteindre et réfléchir à des améliorations de processus et de services. Dans les cloisons les plus efficaces, les managers prennent du recul et laissent les membres de l’équipe lutter contre les problèmes critiques avec un minimum d’interférences. Cette approche encourage les membres de l’équipe à s’approprier leurs succès et leurs problèmes et à assumer la responsabilité de leur propre environnement de travail. Au cours de ces débats, les membres se nourrissent de l’énergie et de la créativité de chacun, donnant lieu à des solutions vraiment uniques. Les employés en ressortent plus connectés les uns aux autres et à la mission de l’entreprise. Bref, ils se sentent comme une équipe gagnante.
La boucle intérieure – transformer les commentaires des employés en actions. Dans le Net Promoter System, les entreprises collectent, partagent et agissent sur les commentaires des clients dans la boucle interne, dans le but d’identifier des solutions et des opportunités plus larges. La boucle interne sert un objectif similaire de rétroaction et d’action dans Net Promoter for People, sauf que les commentaires proviennent des employés au niveau de l’équipe, permettant aux superviseurs de devancer les problèmes naissants ou d’identifier les opportunités potentielles.
Semblable au système Net Promoter, l’objectif de Net Promoter for People est l’action, pas la collecte ou la mesure de données par cœur. Dans les boucles internes les plus efficaces, les employés se sentent en sécurité pour faire part de leurs préoccupations et partager leurs observations sans crainte de représailles, même si les commentaires sont difficiles à entendre pour les gestionnaires. Pour atteindre ce niveau d’honnêteté, les meilleurs praticiens du Net Promoter for People encouragent les employés à donner des commentaires de manière anonyme afin que les gestionnaires puissent agir sur l’information.
Contrairement à l’approche de résolution de problèmes de groupe de la clique, une boucle interne solide facilite un encadrement réfléchi par les superviseurs et une pratique délibérée parmi les employés qui tentent de maîtriser leur travail. Les superviseurs les plus qualifiés utilisent une combinaison d’instructions, d’exercices et de rétroaction constante pour aider les employés à atteindre leur plein potentiel. Les leaders efficaces savent comment aider les autres à résoudre leurs problèmes, plutôt qu’agir unilatéralement.
Les meilleurs leaders inspirent leurs employés. Ils mettent leur personnalité authentique au travail chaque jour et mettent leurs forces en œuvre pour aider ceux qu’ils dirigent à grandir. Il n’y a pas de combinaison magique de qualités qui rendent un leader inspirant – les recherches de Bain suggèrent que l’incarnation de quatre des 33 attributs distincts suffit à distinguer une personne.
La boucle externe – comment les commentaires des employés alimentent des initiatives plus importantes. Dans le Net Promoter System, la boucle externe est celle où les hauts dirigeants évaluent et hiérarchisent les initiatives et les investissements de haut niveau en fonction de leur impact potentiel et de leur valeur. Dans Net Promoter for People, la boucle extérieure est celle où les hauts dirigeants examinent non seulement les préoccupations de l’entreprise qui émergent des cloisons, mais aussi les problèmes plus larges des personnes – si l’entreprise a créé les conditions d’inspiration et ce qu’elle pourrait faire pour responsabiliser davantage les employés.
Une boucle extérieure solide a trois qualités:
Il est robuste et s’appuie sur les contributions d’une grande variété de sources, y compris les clients, les employés, les données d’analyse comparative et d’autres sources pour guider les décisions.
Il est rigoureux afin de pouvoir évaluer comment une initiative donnée pourrait affecter la rétention, les revenus et d’autres mesures.
Il est transparent pour inspirer confiance aux employés qui peuvent voir les efforts de l’entreprise pour s’améliorer.
Ces qualités garantissent l’intégrité de la boucle extérieure. Après tout, tout va bien si une entreprise décide de renoncer à la suggestion d’un employé ou d’une équipe tant qu’elle suit son processus standard, applique ses critères et fournit une explication réfléchie. C’est encore mieux si une entreprise peut conserver la suggestion dans ses dossiers au cas où les circonstances changeraient.
AT&T, une entreprise de longue date de Net Promoter, a forgé un système sophistiqué de rétroaction des employés pour soutenir ses employés de première ligne. Lorsque ces employés sont confrontés à une question à laquelle ils ne peuvent pas répondre ou à un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre, ils peuvent demander une solution à un expert interne via le système « Hero » de l’entreprise. Si l’employé n’est pas satisfait de la réponse de l’expert, il peut défier l’expert de trouver une meilleure réponse.
Une rétroaction qui alimente un changement significatif
Plutôt que de s’appuyer sur un seul canal de rétroaction principal, les entreprises de Net Promoter for People collectent des informations en utilisant plusieurs approches, des vérifications hebdomadaires du pouls aux enquêtes annuelles. L’objectif est d’acquérir une vision holistique et honnête de la relation d’une entreprise avec ses employés, et non de mesurer leur performance. Transformer les demandes de commentaires en examens ad hoc risque de saper la confiance des employés, les incitant à censurer leurs réponses. Et pire, cela peut attiser le cynisme et la défensive des employés, ce qui rend plus difficile pour une entreprise d’inspirer le changement.
Au minimum, les entreprises Net Promoter for People collectent les commentaires de trois manières:
Enquêtes annuelles. Des enquêtes complètes et multi-questions envoyées une fois par an permettent aux entreprises de définir des références autour de leurs relations avec les employés. Ils peuvent également aider les entreprises à découvrir les problèmes systémiques qui affectent plus d’un département, leur permettant de prioriser les initiatives et les investissements qui peuvent conduire à une main-d’œuvre plus inspirée.
Rétroaction à la hausse pour les superviseurs. La recherche régulière de commentaires des employés sur les gestionnaires aide les superviseurs à fournir un meilleur encadrement et à repérer les obstacles potentiels au service avant qu’ils ne deviennent des problèmes omniprésents. Ces demandes d’entrée permettent également aux employés de savoir qu’ils sont des partenaires actifs avec leurs supérieurs, et non de simples subordonnés.
Vérification des entrées et des impulsions Huddle. Les demandes régulières de brefs commentaires permettent aux employés de savoir que leurs opinions sont non seulement les bienvenues mais attendues. Dans Net Promoter for People, ces commentaires (généralement soumis de manière anonyme) constituent un moyen précieux pour les employés d’exprimer leurs frustrations et alimentent les discussions régulières.
Définir et mesurer l’inspiration
Les entreprises qui fournissent des outils et une formation de base, un environnement de travail sûr, une rémunération équitable et des opportunités de croissance pourraient satisfaire leurs employés. Mais est-ce suffisant pour les inspirer? Tout comme les clients ont besoin de plus qu’un service rapide pour se sentir bien lors d’un achat, les employés ont besoin de plus que de l’essentiel pour faire de leur mieux au travail chaque jour.
Les entreprises de Net Promoter for People visent à créer les bonnes conditions pour une inspiration authentique. La recherche de Bain suggère que les cinq facteurs suivants contribuent le plus:
Objectif – lorsque les employés trouvent le but d’une entreprise et sa contribution à celle-ci significative;
Fit – lorsque le travail d’un employé correspond à ses compétences, intérêts et aspirations;
Autonomie – lorsque les employés se sentent habilités à trouver de meilleures façons de faire leur travail;
Qualité du leadership – lorsque les employés se sentent inspirés par leurs dirigeants, en particulier leurs supérieurs; et
Affiliation – lorsque les employés se sentent fiers de faire partie de leurs équipes.
Bien sûr, les entreprises chercheront à mesurer les niveaux d’inspiration des employés et à les exprimer en dollars, tout comme elles évaluent l’économie de la fidélité dans le Net Promoter System. La recherche de Bain suggère que les promoteurs inspirés – des employés qui signalent des niveaux élevés d’inspiration et de satisfaction – deviennent des créateurs de valeur à long terme d’une entreprise (voir la figure 2).
Et les avantages potentiels sont clairs: une enquête Bain menée auprès de près de 2 500 employés a révélé que 67% des employés promoteurs prévoyaient de rester dans leur rôle actuel, réduisant ainsi les coûts de recrutement, contre 31% des détracteurs. Et ils partagent publiquement leur bonheur: 76% des promoteurs déclarent avoir fait des commentaires positifs sur leur employeur au cours de l’année écoulée contre 36% des détracteurs (voir Figure 3).
L’inspiration des employés représente une énorme opportunité que peu de gens exploitent. Les entreprises qui utilisent le système Net Promoter pour fidéliser leurs clients ont une longueur d’avance dans la création de main-d’œuvre auto-dirigée et auto-corrigée – motivée en interne à faire ce qu’il faut pour les clients et l’entreprise. Net Promoter for People fera un pas de plus vers le déblocage de l’énergie, de l’enthousiasme et de la créativité de certains des plus grands défenseurs potentiels: leurs employés.